Errores de capa 8, lo que callamos los de sistemas

Con ya algunos años de recorrido en el área de sistemas me sigo sorprendiendo que algunos usuarios no manejen las herramientas para las que supuestamente fueron contratados, esto me deja serias dudas o no estamos haciendo correctamente nuestra labor en el área de filtrado de atracción de talento, los empleados mienten en sus habilidades para desempeñar sus tareas o no están llegando con las herramientas ofimáticas mínimas, sí, las mínimas, no digamos que ser expertos por ejemplo en Excel. Un empleado de contabilidad debería de tener los conocimientos intermedios digamos para el desempeño de sus funciones, sabes que es una tabla, una tabla dinámica, formulas básicas, etc. … Sin embargo, nos estamos topando con usuarios que no saben esto y que se “auxilian” en sistemas (más bien son dependientes de sistemas) para el desarrollo de sus funciones.

La descripción de funciones de sistemas en la parte de soporte nos dice que debemos auxiliar al usuario en sus dudas respecto al uso de alguna herramienta, pero esto en la realidad está más allá de solo ayudar, me he topado con casos donde sistemas realiza gran parte de las labores que supuestamente el usuario está calificado a realizar. Un claro ejemplo es la típica auxiliar contable que no sabe o no quiere aprender a hacer una tabla dinámica y que cree que es labor del área de sistemas solucionarle el problema. 

Fui testigo de esto hace unos días cuando escuché: 

Aux.- Necesito que me ayudes tengo que hacer una tabla dinámica y no sé cómo hacerlo. 

IT.- Es fácil crea la tabla y vas poniendo los datos que necesites. 

Aux.- No pues no le entiendo a esto, quiero que vengas porque me urge entregarlo. 

IT.- Mira no es tan complicado ya viste la semana pasada te ayude y en cinco minutos quedo lista. 

Aux.- Pues sí, pero no me acuerdo y sino la entrego tendré que reportar que no me quieres ayudar. 

IT.- Te das cuenta que es tu trabajo y que solo te auxilie esa vez. 

Aux.- Pues sí, pero yo no sé hacerlo y tú sí, así que debes de ayudarme. Vas a venir o le digo a mi jefa que no me quieres ayudar. 

IT.- Ni hablar, no quiero problemas, me conecto desde el sistema remoto y te ayudo. 

Aux.- No, del sistema remoto no, mejor ven, es que sino no entiendo que estas haciendo. 

IT.- Ok, ahorita voy. 

Vi caminar a personal de soporte rumbo a Finanzas, y comencé a ver que el realizaba el trabajo de la Auxiliar mientras ella …

Sí, cómodamente mandaba mensajes desde su celular. Me acerque y le pregunte que sucedía y ella solo se limitó a decirme, “es que algo le pasa a mi computadora”, lo que ella no sabía fue que yo escuche toda la conversación y sabía perfectamente que mientras ella veía cómodamente su celular alguien de mi equipo hacia su trabajo.  

Toda la tarde pensé que esto era un caso aislado, pero hoy me doy cuenta que era una generalidad al ver todos los reportes de atención del área. Tenemos de todo: 

  • Como poner un encabezado en Word. 
  • Una formula en Excel. 
  • Donde está el botón de imprimir en Edge. 
  • Como se pone un fondo en Power Point (Gerente de Ventas
  • La clave del WiFi. 

Hasta casos más absurdos que estos: 

  • Desaparición de carpetas enteras con información, claro que el arrastrar y soltar se hizo solo. 
  • Soporté a teléfonos celulares que no son de la organización. 
  • Que la impresora no imprime, pero nadie se dio cuenta que no tiene hojas. 
  • ¿Cómo se usa Google?. 
  • Alguien en contabilidad se equivocó el mes anterior en unas facturas y hoy quería regresar todo el respaldo del mes anterior porque no quería repetir la captura. Y sínicamente me dijo para eso están los respaldos. 

Los usuarios mal entienden la labor del área de sistemas, lo han vuelto lejos del área de soporte el área de comodidad para ellos mismos, no entienden cómo funciona una hoja de Excel y por supuesto no les interesa, “para eso está soporte técnico”. 

El no tener las habilidades mínimas necesarias para el desempeño de tus labores y que te contraten no te hace más inteligente que el reclutador. Tan solo evidencia que no tienes los conocimientos necesarios y frena a la competitividad de la organización. 

Ulises Rivero

Soy Gerente de It desde hace 20 años, actualmente trabajo en mi propia empresa de servicios de seguridad informática y análisis de riesgos. Consultor de Ciberseguridad.